Wer beabsichtigt, zum ersten Mal in seinem Leben einen Kleinkredit abzuschließen, muss sich hierbei mit vielen Neuerungen und Vertragsbedingungen auseinandersetzen. Eine umfassende Beratung durch eine Bank oder ein anderes Kreditinstitut steht deshalb bei allen potenziellen Schuldnern hoch im Kurs, um keine böse Überraschung nach Unterzeichnung des Kreditvertrages zu erleben.
Nach einer aktuellen Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) bleibt jedoch ein fader Beigeschmack, wenn es zur fundierten Beratung einer Bank im Bereich Groß- oder Kleinkredit kommen soll. Gerade was den Kundenservice gegenüber Schuldnern angeht, können nach Angaben des DISQ nur wenige der 15 Kredithäuser überzeugen.
Freundlich und motiviert, aber meist nicht kompetent
Der Schwerpunkt der Studie lag vor allem auf Finanzhäusern mit einem Filialsystem, wobei neben der Beratung vor Ort auch der Service per Telefon oder E-Mail getestet wurde. Die Tester des Instituts gaben dabei selbst vor, ein größeres Darlehen oder einen Kleinkredit abschließen zu wollen und präsentierten sich bei den Gesprächen mit einer Vielzahl von Fragen und dem Wunsch nach Zusatzinformationen.
Hierneben wurden mehrere Hundert Testkunden für die Studie gewonnen, wobei viele von ihnen selbst auf der Suche nach einem Kleinkredit waren und somit nicht nur im theoretischen Modell ihre Befragungen vornehmen konnten. Nahezu bei allen getesteten Bankhäusern wurden die Testpersonen wie einem freundlichen oder sogar motivierten Service empfangen, jedoch wurde das Gespräch durch den Kundenberater nicht selten auch auf andere Themenbereiche fernab des Kleinkredits weitergeführt, obwohl diese gar nicht von Interesse waren.
Online Informationen oft besser als Kundengespräch
Bei einem Blick auf die Vergabe von Kleinkrediten im Internet sowie die zugehörigen Informationen online konnte das DISQ allen Anbietern eher positive Noten austeilen, vor allem die Webpräsenzen der Kreditanbieter machten meist einen professionellen und informativen Eindruck. Deutlich schlechter schnitten die direkten Kundengespräche in Filialen ab, da hier neben dem Wunsch nach einem Kleinkredit oder einem höheren Darlehen sehr schnell der Fokus auf Themen wie Anlagenberatung oder die private Altersvorsorge gelegt wurde.
Ein abschließendes Urteil der Studie ist, dass zwar in vielen Fällen fachkundige Informationen bei der Kreditvergabe präsentiert wurden, diese jedoch meist sehr allgemein herüber kamen und kaum auf die individuelle Situationen des einzelnen Schuldners eingehen konnten.
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