Ganz offensichtlich gibt es keinen direkten Zusammenhang zwischen dem Zinssatz für einen Kleinkredit und der Zufriedenheit der Kunden mit dem jeweils anbietenden Institut; nach einer aktuellen Studie gehören ausgerechnet auch zwei unserer Bestanbieter zu den Banken, deren Kundenzufriedenheitsquote im Vergleich zum Vorjahr zurückgegangen ist.
Seit 1992 misst das in München ansässige Forschungsinstitut, die ServiceBarometer AG, jährlich die Zufriedenheit der deutschen Verbraucher mit dreißig unterschiedlichen Branchen. Das Ergebnis der diesjährigen, auf Basis von 36.000 Interviews erhobenen Benchmarking-Studie ist jetzt in der zwanzigsten Ausgabe von Kundenmonitor Deutschland nachzulesen und dürfte viele namhafte Finanzinstitute nachdenklich stimmen. Denn nicht nur die durchschnittliche Benotung der Bankenbranche war mit der Note 2,31 auf der mögliche Skala von eins (vollkommen zufrieden) bis fünf (nicht zufrieden) auf einem seit 2004 nicht mehr gemessenen, schwachen Niveau; die Kundenzufriedenheit hat insbesondere bei den Privatbanken teilweise deutlich nachgelassen. Insgesamt waren 5.174 Privatpersonen ab 16 Jahren gebeten worden, ihre Zufriedenheit mit der Hausbank zu benoten.
Auswirkungen der Bankenkrise
Die Durchschnittsnote hatte vor der Bankenkrise 2008 noch bei 2,26 gelegen. Gewinner der Bankenkrise waren zunächst die Volks- und Raiffeisenbanken gewesen, deren Note sich in 2009 und 2010 verbessert hatte und jetzt wieder leicht (0,04 Basispunkte) abgesunken ist auf 2,23. Eine ähnliche Entwicklung zeigten die Umfrageergebnisse für die Sparkassen, die während der Finanzkrise gut waren, sich aber aktuell im Vergleich zum Vorjahr um 0,07 Basispunkte auf 2,36 verschlechtert haben. Spitzenreiter bei der Kundenzufriedenheit sind wie in den vergangenen neunzehn Jahren die Sparda-Banken, deren Benotung von aktuell 1,89 sich gegenüber 2010 noch minimal verbessert hat.
Zu den Verlierern in der Kundenzufriedenheit zählen insbesondere die Commerzbank (Note 2,49 oder minus 0,15 Punkte) und die HypoVereinsbank (Note 2,45) und die Targobank (Note 2,56), die beide um 0,20 Punkte schlechter lagen als im Vorjahr. Auch die Deutsche Bank mit einer Benotung 2,35 und ihre Tochter, die Postbank mit Note 2,45 wurden von ihren Kunden gegenüber dem Vorjahr deutlich schlechter (minus 0,09 und minus 0,07 Punkte) bewertet.
Schwache Benotung kein Indiz für schlechtere Betreuung
Laut Kundenmonitor steht die bei fast allen Instituten schlechtere Benotung nicht im Zusammenhang mit einer möglicherweise schlechteren Beratung: Auch die Targobank, die HypoVereinsbank und die Commerzbank sind in Bezug auf die fachliche Kompetenz, die Freundlichkeit und die Qualität der Beratung durchweg besser beurteilt worden als während der letzten drei Jahre. Doch die befragten Kunden waren der Meinung, dass diese Institute im Preis-Leistungs-Verhältnis verloren haben. Bei der Targobank sei jedoch laut Kundenmonitor aktuell eine Trendwende bezüglich der Globalzufriedenheit zu erkennen.
Beim Kleinkredit topp: Targobank und HypoVereinsbank
Auch wenn bei uns der Kleinkredit im Fokus steht: Kunden bewerten ihre Hausbank natürlich nicht nur danach, zu welchen Konditionen ein Konsumentenkredit angeboten wird. Wäre das so, müssten die Noten etwas anders und zu Gunsten der Targobank und der HypoVereinsbank ausfallen, denn bei diesen Instituten handelt es sich um die derzeit günstigsten Anbieter eines bonitätsunabhängigen Jahreskredites. Bei der HypoVereinsbank können Neukunden einen Kredit mit zwölfmonatiger Laufzeit über 2.500 Euro bereits zu konkurrenzlos günstigen, bonitätsunabhängigen 2,99 Prozent effektiv erhalten. Und wer nicht nur an einem Kleinkredit, sondern an einem etwas höheren Ratenkredit interessiert ist, findet bei dem Targobank Online Kredit eine ebenfalls bonitätsunabhängige Offerte zu 3,45 Prozent effektiv, die für alle Beträge zwischen 1.500 und 50.000 Euro bei einjähriger Kreditlaufzeit gültig ist. Da es sich bei beiden Angeboten nicht nur um sehr günstige, sondern um zugleich schnell und unkompliziert erhältliche Online-Produkte handelt, liegt die Vermutung nicht zu fern, dass es sich bei den von der ServiceBarometer AG befragten Kunden nicht zwangsläufig um Kreditkunden gehandelt hat.
Eine fragwürdige Information: Der Branchenvergleich
Wir können uns beim besten Willen nicht vorstellen, dass die ebenfalls dem Kundenmonitor Deutschland zu entnehmende Information, wonach die Bankenbranche besser als die Stromerzeuger, aber schlechter als die Optiker benotet wurde, für den Durchschnittsverbraucher von Interesse sein kann. Schließlich kann er ja kaum die eine Branche gegen die andere austauschen und sich anstelle eines günstigen Kleinkredites für eine neue Brille entscheiden. Da dürfte unser Kreditvergleich inklusive Produkttest doch für jeden, der nach einem guten Kreditanbieter sucht, deutlich informativer sein.
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